近年来,随着人们健康和保障意识的不断提升,商业健康险市场发展迅速,各类产品层出不穷。不同于其他险种,“健康保险”有其特殊性,除去保障额度等,服务也一直是考验商业健康险的重要因素。时值3.15消费者权益保护日之际,平安健康险积极响应银保监会“以消费者为中心优化服务”口号,落实主体责任,保障客户权益,并持续通过服务创新与产品升级,提升客户体验。
今年3月11日至3月15日期间,平安健康险总部及全国各分支机构展开315教育宣传周系列活动,进行消费者权益保护的教育宣传工作,深入一线了解客户痛点、服务盲点,从而更精准地进行触点的服务优化。
科技赋能服务,提升客户体验
据悉,作为国内领先的专业健康险公司,平安健康险经过十余年的发展,已经形成完备的事前、事中、事后的一站式服务体系。作为国内首个专注移动健康保障的App产品,平安健康App通过灵活多样的模块化产品与服务,智能化管理用户健康,持续提升用户体验。
结合线上销售场景和互联网用户的使用习惯,平安健康App搭载7*24小时智能客服“小安机器人”,进一步为用户解答各类个性化问题与疑虑,确保服务响应更加即时、高效;实际投保阶段,平安健康App也通过操作简化持续提升用户体验,健康告知-确认订单-付款三个步骤即可完成投保,充分享受极简投保体验;在健康告知环节,借助I-RUA智能核保模型,平安健康险在确保合理风控的前提下,为临界次标体人群提供合适的投保机会,让健康保障惠及更多用户。
在优质医疗资源日渐紧张的当下,依托星罗密布的优质医疗服务网络,平安健康险为客户打通了海内外就医通道。截至2018年底,平安健康险旗下的医疗网络覆盖中国756家医院,合作医院覆盖76%排名前十的专科,在全球范围内覆盖200多个国家和地区,10万家诊所和医院。在强大的医疗网络资源支持下,平安健康险可为客户提供就医绿色通道、第二诊疗意见等服务,让寻医问诊更加轻松。
针对“理赔”这一保险行业的服务痛点,平安健康App为用户提供在线极速理赔服务。无需邮寄材料,通过拍照上传即可完成在线理赔申请,让用户更加省心、省时、省力。在理赔e化技术不断完善的前提下,平安健康App在线理赔已覆盖用户90%以上日常赔付需求,理赔款最快60秒即可闪电到账。
从智能服务技术、医疗网络资源到各项专业服务,平安健康险一直在用实际行动,致力于成为您身边的健康管家。全面、及时、便捷的服务体验获得了市场的认可和客户的好评。
近日,北京一位客户陈先生,在打篮球时造成左膝前交叉韧带断裂,根据专家意见必须尽快住院进行手术治疗。由于一线城市三甲医院医疗资源紧张,陈先生多方联系仍无法协调到住院床位。万幸的是,陈先生此前已购买“平安e生保”产品,承诺在每个保单年度为客户安排全国知名医院的住院就医服务一次。在其致电955511-7客服后,平安健康险迅速为其提供就医绿色通道服务,快速解决三甲医院床位。
在“保险+科技”的战略指引下,平安健康险将持续立足基础保险服务,积极履行服务承诺,积极满足客户需求,切实保护消费者合法权益,通过科技创新为客户构建立体化服务体系,将保障与承诺落到实处。
聚焦保障需求,助推产品创新
近年来,平安健康险坚持“保险姓保”,关注广大消费者真实的健康保障需求,提供多层次、多方位的医疗健康保障;不断完善普惠型医疗版图,为家庭提供转移大病经济风险的解决方案,减少“因病致贫”、“因病返贫”的发生,为“健康中国”的建设添砖加瓦。
作为百万医疗险市场的领军者,平安健康险在产品、服务等方面进行多次更新迭代,引领行业趋势。以“平安e生保”为代表的“百万医疗险”成为健康险市场的明星产品——低保费撬动高保额,社保内外都能报,能够有效防范大病带来的经济风险,成为不少人的第一张健康险保单,将保险保障送入千家万户。
同时,为满足更多保障需求,平安e生保不断进行迭代升级,包括最高保额范围增长,恶性肿瘤保额翻倍,靶向、放化疗等先进疗法被纳入到保障范围,还增加了就医绿色通道、二次诊疗意见等就医服务,帮助消费者有效应对“看病难”问题。
此外,为助力解决高龄老人和慢病群体的医疗保障问题,填补此类消费者的保障空白,平安健康险于2018年推出聚焦癌症风险的百万医疗险“抗癌卫士2018”和“i康保•老年医疗”。通过风险控制,合理放开投保范围,将高龄老人、慢病群体这些之前被传统医疗险拒之门外的群体也纳入到保障范围内,体现了保险的普惠型本质。
值得关注的是,“抗癌卫士2018”和“i康保•老年医疗”的赔付范围,充分考虑到了癌症患者的实际需求,不仅通过最高200万的确诊治疗全阶段保障,减轻患者在医疗费用上的后顾之忧,还通过就医绿通、二次诊疗等服务,提升患者的就医体验,体现了平安健康险作为专业健康险公司的综合实力。
在平安健康险移动战略的指引下,平安健康APP在产品设计和运营推广中秉承互联网思维与原则,旨在让产品更“平民化”,更易为大众所接受。两年来,平安健康APP推出多款专属“i系列”产品,依托大数据模型精准把控,定位目标人群,让更多消费者能够享受到适合自己的优质保险保障。
作为平安集团大医疗健康板块的重要支付方,未来,平安健康险将持续深度应用领先科技,并以科技驱动业务的变革与创新,提升业务效率,改善客户体验,打造健康险服务新生态,为消费者提供更优质的产品和更贴心的服务。