2025年暑运将至,民航出行进入旺季。面对出行高峰,中国东航以数字化转型为抓手,全方位升级服务体系,为旅客打造高效、便捷、贴心的暑运出行体验,实现“购票伊始,陪伴开始”。

从“买机票”到“享旅程”,创新航旅产品满足多元需求

面对文旅市场的持续升温,东航围绕暑期出行,积极推出“机票+文旅”“机票+酒店”等跨界融合产品,方便旅客从购票阶段就能开启“一站式”旅程规划。

这种将机票预订与旅游观光、酒店住宿有机整合的模式,打破了传统航空出行仅提供位移服务的局限,旅客除了预订机票,还可通过东航APP、小程序、官网等渠道,同步规划和预订行程中的住宿、景点游览等项目,实现在东航渠道从“买机票”到“享旅程”的改变。

同时,今年暑运,东航在航线布局上精准发力,安排开通多条国际航线助力出境游,大力加密重点城市精品快线通勤航班,进一步织密国内外空中交通网络,为旅客提供更多出行选择。

6月以来,东航开通了西安—伊斯坦布尔、上海—日内瓦、上海—米兰等航线,国际航线持续上新。7月,东航还将开通上海—阿拉木图、上海—熊本、上海—哥本哈根等航线。伴随航网的延伸,东航的“一站式”规划服务,也迈向更广大的区域。

从购票到登机,打造“千人千面”全流程信息服务

一天下午15:25,北京首都国际机场T2航站楼,准备飞往上海的一位旅客手机屏幕亮起:“MU5118开始登机,请立即前往33号登机口”。这位旅客的手机通知记录,显示了东航的全流程信息服务:因为旅客购票之际并未同步选座,因此在行程开放值机时,提醒他点击选择心仪座位;值机完成后,告知座位号及电子登机牌使用方法;行程临近时,根据他既往的出行喜好,推荐升舱、约车接送等服务;通过安检后,提示登机口及航班动态……

如何让对旅客的服务、特别是让出行信息服务既贴心又不扰人,是东航始终积极探索的课题。

通过持续完善,今年暑运来临之际,东航的信息推送系统已经能采用智能算法,依据旅客历史行为等数据,精准推送个性化内容。

由此,对未选座旅客会引导提前选座,对当日到达机场的高卡等会员则会提示贵宾室所在位置……这种“千人千面”的信息服务,让东航的数字化陪伴,真正实现了“服务无形,关怀有道”,既贴心又不打扰,如影随形却又恰到好处,精准贯穿旅客出行全程。

“千人千面”的信息服务,还能与“一站式”规划的出行产品互相融合,更好服务旅客所需。

东航正充分运用大数据分析技术,深度挖掘旅客需求,在出行筹备阶段就提供精准的个性化推荐,推荐信息包括了契合旅客偏好的机票、酒店,以及“国博优享”“博物馆优享”等文旅特色增值服务,都能通过系统精准推送,帮助旅客高效规划行程。

线上+线下,智慧触点护航旅客出行

即将到来的暑期,东航已经在线上到线下,打造完善了诸多数字化智慧触点,进一步优化旅客出行服务。6月底,东航将推出“智能行程规划助手”测试版,在95530客服热线和东航APP移动端,以AI技术打造的数字化客服,使得响应旅客需求、提供服务更加精准。

“帮我规划一个带父母去大理的5天行程,要轻松不累,预算1万元左右。”在东航APP中对AI行程助手说出这句话,10秒后,一份详尽的《银发家庭大理度假方案》就呈现在眼前。

以大理5日游为例,旅客只需在东航APP中对话提出“1万元预算、家庭出行、自然风光、舒适酒店”指令,系统将迅速自动匹配上海-大理往返航班,精心规划经典旅游路线,并推荐配备家庭房的舒适酒店,同时严格控制总费用在预算范围内。

更令人称道的是,该系统具备强大的“动态学习”能力,能够针对预算变化、用户希望增加休闲时间等特殊需求,智能优化景点游览顺序,贴心增加东航附加服务推荐,并即时调整行程,精准推荐相应轻松的旅游景点与服务。

这一基于大语言模型打造的创新功能,能够根据用户多元需求快速生成定制化行程。这种“需求-响应-优化”的闭环运行模式,标志着航空服务正式迈入从 “标准化产品” 向 “个性化服务”质变的新阶段。

测试版的基础上,这一助手预计将在今年年底全面上线,为旅客的出行规划提供全方位、智能化的决策支持,开启个性化旅行规划新时代。

除了行程助手,东航的“AI员工”也能在更多环节服务旅客:在机场后,东航实体机器人,能服务旅客查询登机口、指引方向,让旅客顺利登机。在万米高空的客舱,东航持续升级机上 Wi-Fi 服务品质,让旅客在万米高空也能畅享高速稳定的网络。

针对旅客的托运行李,东航同样运用智慧服务,借助移动物联网技术,实现行李托运全流程跟踪,让旅客通过手机即可实时查看行李运输状态,从托运柜台到行李转盘的每一个环节都尽在掌握。

此外,围绕暑运旺季易出现极端天气影响旅客行程的情况,东航的隔离区自助改签、中转智能保障、长延误服务方案智能化推荐、航延电子餐券等服务,让极端天气对旅客出行体验的影响降至最低。

来源：东方财经网eastfi.com